Les avis en ligne, info ou intox ?
- lgtdaumier
- 23 mars 2018
- 3 min de lecture
Pour préparer vos vacances, vous consultez les avis en ligne. Mais sont-ils vraiment fiables ? Un hôtel de charme à la campagne, un restaurant en ville, une chambre chez l’habitant à l’étranger, comment être sûr de ne pas se tromper…
Avis d’internautes : comment ça marche ?
On trouve sur Internet de nombreux avis émis par des particuliers et relayés sur les réseaux sociaux ou les comparateurs en ligne. Selon une enquête du Crédoc réalisée en 2017, 47 % des Français, soit 6 % de plus qu’il y a deux ans, déclarent avoir confiance dans les notes, les évaluations ou commentaires publiés sur Internet concernant des hôtels, des restaurants ou des produits. Selon une enquête Nielsen de 2013, 80 % des acheteurs en ligne déclarent tenir compte de ces avis et 68 % des répondants font confiance aux opinions postées par d’autres consommateurs. En revanche, seules 23 % des personnes interrogées, soit deux fois moins, accordent leur confiance aux avis diffusés par les particuliers et relayés sur les réseaux sociaux. Un score qui reste très bas, même chez les jeunes et les étudiants, avec 33 % de confiance
Le scandale des faux avis en ligne
Si la pratique des faux avis est strictement interdite en France, certains professionnels n’hésitent pourtant pas à faire appel à des sous-traitants ou à des agences d’e-réputation, qui les rédigent en se faisant passer pour un particulier. Il peut s’agir d’un hôtel qui poste des commentaires désobligeants sur ses concurrents, d’un restaurant à peine inauguré qui accumule les avis élogieux ou d’un gîte dont les services décrits dans les avis ne correspondent pas à la réalité. Il est parfois difficile de détecter si un avis est vrai ou faux, même pour un consommateur avisé. Dans tous les cas, ces faux commentaires relèvent d’une pratique commerciale visant à tromper le consommateur et à fausser la concurrence. Ils ont un tel impact que 74 % des internautes disent avoir renoncé à acheter un produit à cause d’avis négatifs. Face aux nombreux abus et anomalies, qui atteignent 35 % selon le dernier contrôle effectué par la Direction générale de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), tous secteurs confondus, les consommateurs exigent désormais une gestion des avis transparente. C’est pourquoi la législation a été récemment renforcée.
De nouvelles garanties de fiabilité
Depuis le 1er janvier 2018, la loi République numérique impose aux sites Internet qui affichent des avis de consommateurs en ligne de mentionner si ces avis ont été vérifiés et, le cas échéant, de quelle façon. Pour aider les entreprises à se mettre en conformité, une norme NF, déployée par l’AFNOR en 2013, permet de traiter les avis de consommateurs en ligne. Les entreprises qui adoptent cette norme s’engagent à ce que l’auteur de l’avis soit identifiable et puisse être contacté, qu’aucun avis ne soit acheté et que les avis apparaissent en totalité et dans l’ordre dans lequel ils ont été postés. Face au phénomène des faux avis, les entreprises ont tout intérêt à s’engager dans cette démarche pour retrouver la confiance des internautes, en leur garantissant la transparence du traitement des avis, depuis leur collecte jusqu’à leur restitution. L’AFNOR tient une liste à jour des entreprises certifiées. Fin 2018, toutes les plateformes qui enregistrent plus de 5 millions de visiteurs par mois devront suivre les bonnes pratiques en termes de clarté, de loyauté et de transparence.
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